Key Takeaways
- Studi menunjukkan bahwa penggunaan chatbot meningkat, tetapi masalah keamanan tetap ada.
- Ada batasan untuk apa yang dapat dijawab oleh chatbot.
- Teknologi baru akan membuat chatbots lebih pintar, tetapi tidak semua orang ingin pertanyaan mereka dijawab oleh komputer.
Chatbots bisa sangat bagus untuk menjawab pertanyaan sederhana, tetapi untuk pertanyaan kompleks ketika Anda benar-benar ingin bantuan menemukan atau memahami sesuatu, tidak setiap pelanggan ingin berbicara dengan utusan berbasis kecerdasan buatan (AI).
Dalam studi terbaru dari analis pemasaran Drift Insider, melihat bagaimana konsumen berinteraksi dengan bisnis, merek yang menggunakan chatbot meningkat dari 13% pada 2019 menjadi 25% pada 2020. Namun, bagi sebagian orang, chatbot menyebabkan lebih banyak masalah daripada menyelesaikannya. Di zaman di mana personalisasi adalah segalanya, mayoritas konsumen Amerika (83%) mengatakan bahwa mereka masih ingin berinteraksi dengan orang yang nyata bahkan ketika teknologi meningkat, menurut PWC.
"Sebagai pelanggan apakah saya benar-benar ingin mengobrol dengan bot? Tidak. Jika saya memiliki pertanyaan, saya ingin berbicara dengan orang langsung baik di telepon atau di jendela obrolan yang disediakan banyak perusahaan, " Gene Mal, chief technology officer Static Jobs, mengatakan dalam email ke Lifewire.
"Saya benar-benar tidak ingin membuang waktu saya di chatbot, dan melihat chatbot di situs web hanya akan memberi tahu saya bahwa perusahaan tidak menghargai saya sebagai pelanggan."
Tidak Satu Ukuran Cocok Untuk Semua
Anda mungkin menemukan bahwa tidak semua chatbot sama. Beberapa sederhana dengan jumlah tanggapan terbatas untuk dipilih pelanggan, yang lain adalah chatbot berbasis AI yang dapat membaca permintaan pelanggan melalui pemrosesan bahasa alami.
"Di dunia di mana segala sesuatu menjadi lebih digital, tidak mengherankan bahwa chatbot AI semakin sering digunakan… Tetapi seperti hal baik lainnya, chatbots AI juga memiliki kekurangan, " Kevin Parker, salah satu pendiri vpnAlert, kata dalam email ke Lifewire.
Frustrasi memuncak ketika chatbot tidak dapat menjawab pertanyaan yang perlu Anda jawab dan tidak ada yang dapat menggantikan koneksi manusia. Kamu bisa merasa sendiri ketika ditolong oleh bot jika tidak mengerti permintaanmu atau tidak bisa membantumu melewati suatu masalah.
Konsultan pemasaran Stuart Crawford mengatakan bahwa perusahaannya, Ulistic, menyediakan layanan obrolan langsung kepada klien, tetapi memilih untuk tidak menggunakan chatbot berbasis AI untuk mencoba mempertahankan "elemen manusia" itu.
"Kami sering berhadapan dengan orang-orang yang terburu-buru dan memiliki masalah teknologi," katanya dalam email ke Lifewire.
Meskipun bot mungkin lebih nyaman, operator manusia dapat mengekspresikan empati dan mengajukan lebih banyak pertanyaan yang menggugah pikiran.
"Kami telah menemukan bahwa sistem AI sangat bagus untuk perutean awal itu. Misalnya, saya menyukai chatbot AI Amazon, tetapi pada akhirnya, jika saya memiliki masalah, saya ingin berbicara dengan manusia, " kata Crawford.
Dalam penelitian ResearchGate yang mengukur bagaimana orang berinteraksi dengan chatbot, peneliti menemukan bahwa pengguna lebih tidak nyaman menggunakan chatbot avatar animasi yang kompleks daripada chatbot teks yang lebih sederhana. Secara khusus penelitian ini melihat pada "efek lembah yang luar biasa", yang merupakan perasaan menakutkan dan tidak nyaman terhadap teknologi tertentu. Chatbots sederhana menyebabkan reaksi psikofisiologis yang kurang intens, menurut penelitian.
Anna-Kate Bennington, eksekutif akun senior dengan ClearStory International, setuju bahwa kemajuan dalam chatbot bertenaga AI memiliki hambatan.
Benington mengatakan bahwa chatbot tidak cocok untuk semua orang. Sebaliknya, "chatbots telah maju, dan pembuatnya berjalan di antara kemudahan komunikasi dan lembah luar biasa 'tidak manusiawi,'" katanya dalam email.
Beberapa Masalah Keamanan
Masalah lain yang menyebabkan orang lebih memilih interaksi manusia daripada chatbots adalah keamanan. Dusan Stanar, pendiri dan CEO VSS Monitoring, mengatakan bahwa konsumen juga harus berhati-hati dalam memberikan informasi pribadi kepada bot.
"Jika bot meminta informasi pribadi, Anda harus menjaga cara penyimpanan dan penanganannya. Pengguna harus dapat menggunakan ID Wajah atau pemindai sidik jari, masuk dengan kata sandi sebelum digunakan, atau menerima pesan mereka dihapus secara permanen, " katanya dalam email.
Kristen Bolig, pendiri SecurityNerd, mengatakan bahwa chatbot rentan terhadap berbagai ancaman keamanan. "Peretas ahli telah menyusup ke akun ini, meniru bot, dan mencuri data sensitif dari pengguna yang tidak curiga," katanya kepada Lifewire melalui email.
Peretas dapat menargetkan chatbot untuk mendapatkan informasi keuangan, kredensial login, atau untuk memasang virus berbahaya di komputer Anda, dan karena Anda tidak dapat melihat atau mendengarnya, Anda tidak dapat mengetahui bahwa bot telah disusupi.
"Seiring dengan popularitasnya yang terus meningkat, penyedia chatbot perlu mengambil langkah-langkah keamanan tambahan untuk melindungi penggunanya," tambah Bolig. "Chatbots bisa mendapatkan keuntungan dari otentikasi dua faktor untuk memblokir pengguna yang tidak sah mengakses mereka."
Jadi, meskipun bot mungkin menjadi lebih populer, itu tidak berarti mereka lebih disukai oleh orang-orang yang menjadi sasaran mereka, juga tidak seaman yang seharusnya, dan sampai masalah tersebut diperbaiki, orang-orang mungkin akan terus memilih berbicara dengan orang lain.
