Key Takeaways
- Seiring dengan chatbot yang semakin maju, beberapa manusia menjadi frustrasi dengan keterbatasan mereka.
- Beberapa desainer bot telah menyimpulkan bahwa penting untuk menjaga kreasi mereka agar tidak terlalu menjanjikan.
- Salah satu cara untuk menjaga hubungan bot-manusia tetap ramah adalah dengan memasukkan nuansa ke dalam percakapan.
Kemajuan dalam kecerdasan buatan (AI) menciptakan bot yang dapat mengadakan percakapan yang realistis, tetapi pengguna dapat menjadi frustrasi ketika bot yang tampak seperti manusia ini tidak memenuhi harapan.
Dalam studi interaksi manusia-chatbot dari ResearchGate, peneliti menemukan bahwa peserta yang berinteraksi dengan bot yang dirancang untuk menjadi "manusia" mungkin bereaksi negatif, mengalami rasa tidak nyaman dari interaksi tersebut. Jadi, beberapa desainer bot telah menyimpulkan bahwa penting untuk menjaga kreasi mereka agar tidak terlalu menjanjikan.
"Ketika pelanggan berpikir bahwa bot adalah manusia, atau mampu berinteraksi tingkat manusia, mereka akan sering berbicara dengan cara yang jauh lebih tidak langsung, " Pranay Jain, salah satu pendiri dan CEO Enterprise Bot, perusahaan yang membuat bot untuk perusahaan, kata dalam wawancara email.
"Ini pasti menciptakan masalah komunikasi antara bot dan orang tersebut, dan karena harapan mereka lebih tinggi, mereka lebih kecewa."
Tetapkan Batas untuk Bot Anda
Beberapa penelitian menemukan bahwa pengguna lebih suka berbicara dengan orang daripada bot. Tapi bagi mereka yang suka berkomunikasi dengan bot, ada cara untuk membuat interaksi lebih menarik.
AI hari ini brilian, tetapi tidak sempurna, kata Jain, jadi chatbots perlu menetapkan batasan sejak awal percakapan mengenai kemampuan. "Kebenaran yang jujur adalah tidak ada yang bangun di pagi hari dan berpikir, 'Hei, saya ingin berbicara dengan chatbot hari ini,'" kata Jain.
"Yang mereka inginkan hanyalah solusi untuk masalah mereka. Ketika jelas bahwa AI percakapan bukan manusia, ini membantu menyesuaikan harapan pengguna dan mengubah perilaku mereka terhadap bot."
Mengetahui kapan dan di mana menerapkan AI percakapan sangat penting bagi perusahaan, Joseph Ansanelli, salah satu pendiri dan CEO Gladly, sebuah perusahaan perangkat lunak layanan pelanggan, mengatakan dalam sebuah wawancara email. Informasi yang hanya membutuhkan pencarian adalah satu area di mana bot bersinar.
"Tetapi untuk percakapan bernuansa seperti pertanyaan tentang kecocokan produk tertentu atau pemilihan kursi untuk maskapai penerbangan-itu tidak cocok untuk AI percakapan dan harus diarahkan ke manusia yang dapat menafsirkan maksud pelanggan dan memberikan jawaban yang dipersonalisasi, "tambah Ansanelli.
Tidak semua orang percaya bahwa bot sederhana adalah masa depan. Banyak orang di industri perangkat lunak mengatakan bahwa chatbots harus terlihat seperti manusia.
"Suara agen virtual yang terdengar alami dan pola dialog membuat penyelesaian tugas lebih menyenangkan dan efisien bagi kebanyakan orang," Evan Macmillan, CEO Gridspace, sebuah perusahaan yang membuat perangkat lunak untuk pusat panggilan, mengatakan dalam sebuah wawancara email.
Lebih Cerdas Lebih Baik
Beberapa ahli mengatakan daya tarik bot hanya karena kecerdasan. "Orang-orang menyukai chatbot tetapi membenci chatbot yang bodoh," pengembang chatbot Stephen Blum, chief technology officer PubNub, mengatakan dalam sebuah wawancara email.
"Membuat chatbot berbasis aturan itu mudah, yang memiliki respons yang telah dibuat sebelumnya yang dipicu oleh pertanyaan yang telah ditentukan sebelumnya, tetapi jika menyangkut keterlibatan di luar pertanyaan dan jawaban sederhana, Anda harus membangun kecerdasan ke chatbot Anda."
Ketika pelanggan berpikir bahwa bot adalah manusia, atau mampu berinteraksi tingkat manusia, mereka akan sering berbicara dengan cara yang jauh lebih tidak langsung.
Salah satu cara untuk menjaga hubungan bot-manusia tetap ramah adalah dengan memasukkan nuansa ke dalam percakapan, kata Michael Ringman, chief information officer di TELUS International, sebuah perusahaan yang memberi nasihat tentang pengalaman pelanggan digital, dalam sebuah wawancara email. Dia menyarankan untuk memasukkan nuansa budaya ke dalam bot.
Perusahaan harus "mempekerjakan pakar lokal di berbagai negara dan wilayah tempat pelanggan Anda tinggal untuk memastikan pertimbangan budaya dan ekspresi regional disertakan dalam perpustakaan bahasa bot," tambah Ringman.
Kecepatan menang atas pengguna dalam hal chatbot, sepertinya. "Konsumen modern telah dipersiapkan untuk mengharapkan kepuasan yang hampir instan," Evan Chen, salah satu pendiri dan CEO Akia, platform komunikasi tamu hotel yang didukung AI, mengatakan dalam sebuah wawancara email..
"Saat berada di hotel, memiliki pertanyaan seperti 'Apa kata sandi Wi-Fi?' menjawab segera jauh lebih nyaman daripada menelepon atau menunggu balasan (walaupun 60 detik)."
