Menjadi Agen Dukungan Teknis bukanlah pekerjaan yang mudah. Saya harus tahu – Saya pernah menjadi satu di beberapa perusahaan, di tingkat yang berbeda, dan itu bisa jadi sulit.
Bekerja dalam dukungan teknis berarti menerima panggilan, email, atau sesi obrolan dari orang-orang yang tidak senang. Ini sangat mirip dengan pekerjaan dukungan pelanggan ritel, hanya saja tanpa manfaat bahasa tubuh, kontak mata, dan hal-hal lain yang membuat interaksi manusia lebih mudah. Ini adalah karir yang unik dengan tantangan yang unik.
Bagian Cara Berbicara dengan Dukungan Teknis Saya ditulis untuk membantu membuat keseluruhan pengalaman Anda bekerja dengan mereka lebih mudah, tetapi saya pikir mengetahui beberapa informasi orang dalam ini juga dapat membantu.
Lima "rahasia" ini adalah campuran dari hal-hal yang ingin diberitahukan oleh orang-orang dukungan teknis kepada Anda tetapi tidak bisa, dan beberapa dari mereka mungkin lebih suka saya tidak membagikannya sama sekali. Yang terakhir pasti jatuh di ember kedua itu.
Kami Sering Bekerja Dari Naskah, Bukan Pengalaman
Sayangnya, banyak orang yang menjawab permintaan telepon atau obrolan, atau membalas email yang Anda kirim, sama sekali tidak berpengalaman secara pribadi dengan apa yang akan mereka bantu, terutama dalam dukungan yang sangat besar kelompok seperti yang beroperasi di perusahaan teknologi besar.
Ada kemungkinan besar dia belum pernah menggunakan router yang tidak dapat Anda gunakan untuk bekerja, pernah berinteraksi dengan perangkat lunak yang sedang Anda bicarakan, atau bahkan melakukan tugas paling dasar yang terlibat dalam layanan yang tidak bekerja seperti yang diharapkan.
Agen pendukung "Level 1" atau "Tier 1" yang Anda tangani mungkin mengikuti diagram alur. Mereka meminta Anda untuk memeriksa atau melakukan sesuatu dan kemudian memutuskan apa yang akan Anda bicarakan selanjutnya berdasarkan tanggapan Anda.
Tidak diragukan lagi beberapa dari Anda mungkin sudah menebak yang ini berdasarkan kualitas bantuan yang terkadang Anda dapatkan tetapi jangan terlalu keras pada orang di ujung sana. Mereka tidak menggunakan produk atau layanan yang Anda bicarakan karena perusahaan tempat mereka bekerja tidak menganggapnya penting, bukan karena mereka tidak memiliki dorongan atau antusiasme.
Semua yang dikatakan, jika Anda mengalami kesulitan mendapatkan bantuan yang Anda butuhkan dari orang yang pertama kali berinteraksi dengan Anda, Anda memiliki pilihan.
Kami Dapat Menaikkan Tiket Anda jika Anda Meminta Kami
Meskipun tampaknya orang yang pertama kali Anda ajak bicara dalam dukungan teknis adalah pilihan pertama dan terakhir Anda, itu hampir tidak pernah terjadi.
Tentu, Anda dapat meminta untuk berbicara dengan manajer jika Anda mengalami masalah di mana seseorang tidak bekerja sama dengan Anda secara profesional, tetapi mereka tidak akan membantu lebih banyak dengan masalah teknis Anda yang sebenarnya.
Namun, ada grup lain yang dapat Anda ajak bicara dengan lebih banyak keterampilan, dan mungkin lebih banyak pengalaman, dengan hal yang Anda perlukan bantuan. Ini disebut dukungan "Level 2" atau "Layer 2".
Anggota kelompok ini biasanya tidak mengikuti diagram alur atau daftar pertanyaan yang telah ditentukan. Pria dan wanita ini biasanya berpengalaman dengan produk dan bahkan mungkin terlibat dalam desain atau pengembangannya, yang berarti mereka cenderung memiliki saran khusus untuk situasi Anda.
Jangan menganggap informasi baru ini sebagai izin untuk menginterupsi teknisi Level 1 sebelum dia mulai berbicara dan meminta Level 2. Dukungan lapisan pertama itu ada sebagian untuk tidak membuang waktu agen dukungan yang lebih terlatih dengan mudah -untuk memperbaiki masalah.
Simpan opsi "Level 2" di saku belakang Anda untuk situasi di mana Anda lebih berpengetahuan daripada orang Level 1 (tolong jujurlah dengan diri sendiri tentang yang itu) atau ketika Anda frustrasi dengan level pemecahan masalah yang disediakan.
Kami Memiliki Target Jumlah Panggilan Telepon, Tetapi Juga Insentif Kuat Untuk Memperbaiki Masalah Anda Saat Ini
Pendukung teknologi terkadang menemukan diri mereka di antara batu dan tempat yang sulit. Mereka sering memiliki tujuan yang harus dipenuhi setiap hari – biasanya sejumlah panggilan telepon. Semakin banyak panggilan yang mereka terima, semakin dekat tujuan mereka, dan semakin bahagia manajer mereka.
Di sisi lain, perusahaan mendorong sesuatu yang disebut resolusi panggilan pertama – memperbaiki masalah Anda saat pertama kali menelepon – untuk menghemat biaya keseluruhan. Departemen dukungan teknis tidak menghasilkan uang bagi perusahaan. Setiap panggilan menimbulkan biaya tenaga kerja dan infrastruktur, jadi menyelesaikan masalah Anda dengan cepat dan efisien akan menghemat uang mereka.
Anda dapat menggunakan pengetahuan ini untuk keuntungan Anda, terutama jika Anda mengalami masa-masa sulit atau masalahnya jelas ada pada produk atau layanan perusahaan.
Mengetahui bahwa mereka ingin Anda masuk dan keluar dengan cepat, dan puas, jangan ragu untuk meminta perangkat keras pengganti, kupon atau diskon, atau peningkatan yang sesuai. Bertanya terlalu dini dan tidak ada insentif di pihak mereka, tetapi waktunya tepat dan Anda bisa pergi lebih baik daripada sebelum masalah dimulai. Sebagian besar perusahaan telah belajar bahwa membuat Anda bahagia, bahkan dengan biaya jangka pendek, akan terbayar dalam jangka panjang.
Berhati-hatilah terhadap upsell dukungan teknis, praktik yang relatif umum akhir-akhir ini di mana agen dukungan teknis juga bertindak sebagai tenaga penjualan, menawarkan Anda layanan tingkat yang lebih tinggi atau produk yang ditingkatkan, dengan biaya tertentu, selama panggilan Anda. Sebagian besar waktu ini jelas dan mudah untuk disingkirkan, tetapi beberapa perusahaan menggunakan taktik ini sebagai cara untuk memberi Anda dukungan – semacam "peningkatan dan masalah ini hilang".
Terkadang Kami Memiliki Jawaban yang Anda Butuhkan Tapi Tidak Boleh Memberitahu Anda
Saya ingat berada dalam situasi ini sendiri, sebagai seorang pria dukungan teknis, pada lebih dari satu kesempatan. Seseorang menelepon, memiliki kebutuhan yang tidak dapat dipenuhi oleh produk yang saya dukung, dan saya tidak diizinkan untuk melakukan hal yang benar dan mengirimkannya ke tempat lain.
Untungnya, semakin banyak perusahaan yang menyadari bahwa "melakukan hal yang benar" bukan hanya hal yang benar tetapi juga karma yang baik, dengan cara yang sangat terukur. Memberikan pengalaman positif, bahkan jika itu berarti kehilangan orang itu sebagai pelanggan, adalah sesuatu yang kita ingat saat berikutnya kita berada di pasar untuk sesuatu yang disediakan perusahaan.
Pelajaran untuk Anda, sebagai "pengguna" dukungan teknis, adalah untuk mengingat bahwa Anda mungkin memiliki pilihan lain, bahkan jika orang di telepon atau ujung lain dari rantai email tidak mengizinkan Anda dalam hal itu.
Ingat, sekali lagi, ini bukan sekte dukungan teknis yang kejam yang memutuskan bahwa mereka tidak ingin membantu Anda dengan cara yang benar – ini adalah kebijakan perusahaan yang tidak memiliki banyak pilihan selain dipatuhi oleh para agen.
Kami Memiliki Beberapa Kata Kode yang Tidak Terlalu Bagus yang Kami Gunakan Saat Kami Frustrasi
Terakhir, tetapi tentu tidak kalah pentingnya, adalah "rahasia" yang hanya diketahui oleh sedikit orang di luar dunia dukungan teknis: terkadang Anda diolok-olok, langsung di depan mata Anda.
Pernah diberitahu bahwa masalah Anda adalah kesalahan ID-10T, atau akar masalahnya adalah masalah Layer 8? Jika demikian, Anda telah dihina secara langsung dan Anda bahkan tidak mengetahuinya. Itu adalah dua dari banyak "kata kode" yang menyiratkan bahwa pengguna (yaitu Anda) kurang memiliki pengetahuan dasar tentang masalah yang dihadapi.
Lihat Apakah Anda Pernah Menjadi Sasaran Lelucon Teknologi? untuk lebih banyak lagi yang harus diperhatikan.
Meskipun ini jelas bukan alasan, dan tidak satupun dari "lelucon" ini yang benar-benar layak diterima, mereka memang menawarkan beberapa penghilang rasa frustrasi bagi sebagian orang dalam profesi yang sangat menuntut.
