Key Takeaways
- Program kecerdasan buatan seperti Cogito mencoba mengajarkan empati manusia dalam berurusan dengan pelanggan.
- Para ahli tidak setuju tentang apakah mungkin mesin mengajarkan empati orang atau hanya menemukan titik data.
- Beberapa ahli juga khawatir bahwa mengajarkan empati AI dapat merampas emosi itu dari manusia.
Bayangkan Anda bekerja di pusat panggilan dan pelanggan menelepon. Anda menjawab, dan segera, segalanya mulai memburuk. Pelanggan marah, dan ketegangan meningkat.
Kamu mulai mengatakan hal-hal yang mungkin kamu sesali nanti. Tiba-tiba, sebuah pesan muncul di layar komputer Anda. "Isyarat Empati-Pikirkan tentang bagaimana perasaan pelanggan. Cobalah untuk berhubungan."
Ini bukan orang sungguhan yang memberi tahu Anda apa yang harus dilakukan. Ini adalah pesan dari Cogito, program kecerdasan buatan yang dirancang untuk membantu pekerja berempati dengan penelepon yang frustrasi dan meningkatkan kinerja. Cogito adalah salah satu dari banyak program AI yang mencoba mengajarkan empati manusia.
Ada ironi yang jelas di sini. Ilmuwan manusia telah mencoba selama beberapa dekade untuk membuat komputer yang lebih hidup. Sekarang, mesin memberitahu kita bagaimana harus bersikap. Tetapi bisakah perangkat lunak benar-benar mengajari kita bagaimana menjadi lebih berempati? Ini adalah masalah yang dapat memiliki implikasi mendalam karena kecerdasan buatan mulai meresap ke dalam kehidupan sehari-hari.
AI Meniru Perilaku Manusia
Dari sudut pandang teknis, jelas bahwa AI dapat menangkap petunjuk tentang perasaan manusia dan memberikan umpan balik.
"AI dan sistem pembelajaran mesin sangat bagus dalam menemukan pola dalam data," kata Adam Poliak, rekan pascadoktoral dalam ilmu komputer di Barnard College, dalam sebuah wawancara email.
"Jika kita memberikan banyak contoh teks empati kepada AI, AI dapat menemukan pola dan isyarat yang membangkitkan atau menunjukkan empati."
AI mungkin diprogram untuk memecah beberapa perilaku manusia yang menyertai empati dan mengingatkan manusia untuk melakukannya, tetapi itu tidak mengajarkan empati.
AI yang menganalisis reaksi manusia dapat membantu menjembatani kesenjangan yang semakin besar di antara orang-orang saat kita berkomunikasi secara digital, kata Bret Greenstein, pakar AI di Cognizant Digital Business, dalam sebuah wawancara email.
"Selama setahun terakhir, real-time, video, suara, dan pesan tumbuh lebih cepat dari yang bisa dibayangkan siapa pun, dan dengan itu datang tantangan besar dalam menciptakan hubungan yang benar-benar empatik tanpa benar-benar menghabiskan waktu fisik dengan orang-orang, " dia ditambahkan.
AI dapat membantu menganalisis dan menilai karakteristik seperti nada dan emosi dalam berbicara, kata Greenstein. "Ini dapat membantu orang yang menerima komunikasi untuk lebih memahami apa yang dimaksud, dan membantu orang tersebut 'berbicara' dengan menunjukkan bagaimana pesan dapat ditafsirkan," tambahnya.
Sementara perusahaan bergegas untuk menguangkan perangkat lunak pelatihan AI seperti Cogito, pertanyaan apakah AI dapat mengajarkan empati manusia tetap terbuka. Dan jawabannya mungkin berkaitan dengan filosofi dan teknologi.
Ilia Delio adalah seorang teolog di Universitas Villanova yang karyanya berpusat pada pertemuan antara iman dan sains. Dia percaya bahwa AI dapat mengajarkan empati.
Delio menunjukkan bahwa sebuah tim di MIT telah membuat robot yang dapat meniru emosi manusia seperti kebahagiaan, kesedihan, dan kasih sayang. "Sementara emosi robot diprogram, robot dapat berinteraksi dengan manusia dan dengan demikian membentuk atau memperkuat pola saraf," katanya.
Dapatkah Mesin Memahami Empati?
Para ahli mendefinisikan setidaknya tiga bentuk empati, semuanya melibatkan kemampuan untuk memahami dan berhubungan dengan orang lain, kata Karla Erickson, sosiolog di Grinnell College di Iowa dan penulis buku yang akan datang, Messy Humans: A Sociology of Hubungan Manusia/Mesin, yang mengeksplorasi hubungan kita dengan teknologi.
"Berhubungan bukanlah sesuatu yang bisa dilakukan AI, dan itu adalah dasar dari empati," kata Erickson dalam sebuah wawancara email.
"AI mungkin diprogram untuk memecah beberapa perilaku manusia yang menyertai empati dan mengingatkan manusia untuk melakukannya, tetapi itu tidak mengajarkan empati. Berhubungan, terutama dalam hal empati, akan membutuhkan pendengar untuk memiliki konteks yang diperlukan untuk berhubungan-dengan ini, maksud saya 'kehidupan' AI tidak termasuk kehilangan, kerinduan, harapan, rasa sakit, atau kematian."
Namun, para ahli berselisih tentang apakah AI dapat mengajari kita cara berempati. Sebagian dari masalahnya adalah tidak semua orang setuju dengan apa yang dimaksud dengan "empati" atau "AI". Istilah kecerdasan buatan sering dilontarkan, tetapi saat ini bukan jenis kecerdasan yang kita pikirkan sebagai manusia.
Ini adalah pekerjaan rekayasa murni, dan saya tidak berada di bawah ilusi bahwa AI yang dimaksud, itu sendiri memiliki emosi atau benar-benar memahami emosi.
""Isyarat empati" tidak ada hubungannya dengan empati, " Michael Spezio, profesor psikologi, ilmu saraf, dan ilmu data di Scripps College, mengatakan dalam sebuah wawancara email.
"Itu adalah isyarat dari suara-suara yang telah diklasifikasikan oleh penilai manusia sebagai suara orang yang kesal/kesal. Jadi itu hanya menggunakan keahlian manusia dalam model matematika dan kemudian mengklaim bahwa model yang dibangun di atas keahlian manusia-adalah cerdas. Pendekatan pembelajaran mesin terbatas seperti ini sering disebut-sebut sebagai AI tanpa menjadi cerdas."
Di Institut Politeknik Rensselaer, laboratorium Selmer Bringsjord sedang membangun model matematika dari emosi manusia. Penelitian ini dimaksudkan untuk menciptakan AI yang dapat mencetak skor tinggi pada tes kecerdasan emosional dan menerapkannya pada manusia. Tapi Bringsjord, seorang ahli AI, mengatakan bahwa pengajaran apa pun yang dilakukan AI tidak disengaja.
"Tapi ini murni pekerjaan rekayasa, dan saya tidak berada di bawah ilusi bahwa AI yang bersangkutan, itu sendiri memiliki emosi atau benar-benar memahami emosi," katanya dalam sebuah wawancara email.
Apa yang Salah?
Sementara perusahaan seperti Cogito melihat masa depan yang cerah dari pelatihan AI, pengamat lain lebih berhati-hati.
Supportiv, layanan kesehatan mental online, menggunakan AI untuk mengarahkan setiap pengguna, berdasarkan satu pemikiran yang mereka ungkapkan, secara real-time, ke grup dukungan sebaya topik tertentu yang secara dinamis berkumpul untuk pengguna dengan masalah serupa.
Setiap grup memiliki moderator manusia "bertenaga super" yang menjaga obrolan berbasis teks tetap aman dan bebas troll dan dapat muncul, sekali lagi melalui AI, sumber daya yang relevan, rekomendasi, dan rujukan langsung ke dalam percakapan grup. Menggunakan AI, Supportiv melatih moderatornya untuk mahir mengenali intensitas kebutuhan emosional.
"Empati adalah otot yang kami bangun," kata Zara Dana, seorang ilmuwan data di Supportiv, dalam sebuah wawancara email.
"Jika kita mulai menggunakan kruk untuk berjalan, otot kita akan mengalami atrofi. Mau tak mau, saya bertanya-tanya, apakah pekerja yang bergantung akan merasa percaya diri jika sistem AI tidak online suatu hari nanti? Apakah dia bisa melakukannya pekerjaan secara efektif? Apa efek jangka panjangnya pada pekerja? Bagaimana mereka menavigasi situasi sosial yang kompleks di mana AI tidak ada?"
Bahkan jika menggunakan AI untuk mengajarkan empati berhasil, apa yang terjadi ketika kita mulai terlalu mengandalkan AI untuk melatih emosi? Satu kelemahan yang mungkin adalah bahwa manusia dapat menjadi lebih terikat pada robot daripada manusia lain karena robot tidak dapat memilih untuk melawan program mereka, kata Delio.
"Kapasitas manusia secara bebas akan menempatkan agensi manusia pada posisi yang lebih ambigu," kata Delio. "Seseorang bisa berbelas kasih suatu hari dan kejam di hari berikutnya; robot akan tetap berbelas kasih secara konsisten kecuali dilatih untuk melakukan sebaliknya."
Ada banyak hal yang bisa salah jika AI mengajarkan manusia bagaimana berperilaku seperti manusia, kata para ahli.
Kita telah berevolusi menjadi makhluk sosial, dan empati kita adalah inti dari kemampuan kita untuk terhubung dengan orang lain dan peduli dengan kolektif tempat kita berada.
"Tanpa pengawasan manusia, siswa mungkin belajar sesuatu yang benar-benar gila," kata Bringsjord.
"Nada dan nada suara hanyalah korelasi perilaku, tanpa konten apa pun. Dolar untuk mendonasikan suara saya saat mengajar di kelas akan dibaca oleh banyak orang…sebagai indikasi bahwa saya kesal, padahal kenyataannya, saya' saya hanya bersemangat dan setidaknya membutuhkan empati."
Jika pelatihan AI untuk manusia berkembang, kami mungkin akan mengandalkannya. Dan itu belum tentu hal yang baik.
"Pelatihan ini mendevaluasi keterampilan manusia, yang cukup besar, dan mengalihkan perhatian ke AI seolah-olah merekalah yang memiliki keahlian," kata Erickson."Kami telah berevolusi menjadi hewan sosial, dan empati kami adalah inti dari kemampuan kami untuk terhubung dengan orang lain dan peduli dengan kolektif tempat kami berada."
