Untuk membantu bisnis langganan menghargai pelanggan mereka dan mengurangi churn pelanggan, You Mon Tsang membangun platform teknologi yang menyediakan analitik untuk membantu memprediksi bagaimana perusahaan dapat melayani pelanggan mereka dengan baik.
Tsang adalah pendiri dan CEO ChurnZero, pengembang platform kesuksesan pelanggan yang dirancang untuk membantu bisnis berbasis langganan mempertahankan dan melayani klien secara lebih efektif melalui berbagai analisis dan alat pelanggan.
Perangkat lunak ini bertujuan untuk membantu tim sukses pelanggan memahami bagaimana klien menggunakan produk, memprediksi kemungkinan perpanjangan langganan, dan berbagi peluang ekspansi.
"Kami melihat banyak teknologi hebat yang dibangun untuk tim penjualan dan pemasaran, tetapi teknologi yang akan Anda bawa untuk menjual pelanggan tidak digunakan untuk melayani pelanggan," kata Tsang kepada Lifewire dalam sebuah wawancara telepon.
"Jika ada, Anda harus menginvestasikan uang paling banyak dalam teknologi terbaik untuk pelanggan Anda, jangan lupakan mereka begitu mereka menjadi pelanggan."
Fakta Singkat
- Nama: You Mon Tsang
- Usia: 55
- Dari: Pecinan Kota New York
- Permainan favorit: “Permainan yang sangat saya kuasai dan mungkin masih saya kuasai adalah Asteroid.”
- Kutipan kunci atau moto yang dia jalani: “Bekerja keras.”
Memimpin Tim yang Berkembang
Tsang pindah ke Washington, DC, sekitar 10 tahun yang lalu, tetapi dia pertama kali terjun ke kewirausahaan teknologi ketika tinggal di Bay Area. Dia mengatakan dia melihat peluang yang dibawa oleh internet, jadi dia mengambil risiko dan memulai bisnisnya.
ChurnZero, yang telah beroperasi sejak 2015, adalah perusahaan keempat Tsang. Dia mengatakan bahwa dia paling banyak berinvestasi dalam usaha ini karena sekitar 75 karyawannya - sebuah tim yang terus berkembang seiring dengan semakin banyaknya bisnis langganan yang muncul.
"Memulai perusahaan sebagian adalah ide yang bagus, eksekusi yang baik, dan waktu yang tepat. Semua itu harus Anda miliki," katanya. "Kami mendapat manfaat dari beberapa waktu yang sangat tepat karena dunia bergerak menuju bisnis langganan, dan bisnis langganan sekarang harus bersaing untuk mengelola pelanggan mereka."
Untuk pendiri minoritas yang memulai karir ini, Anda akan menghadapi lebih banyak tantangan. Anda tidak akan menjadi bagian dari klub dan jaringan yang mungkin dimiliki orang lain…
Meskipun mengalami pertumbuhan, tim ChurnZero mampu menyesuaikan diri selama pandemi. Tsang telah menerapkan opsi dalam fasilitas perusahaan yang disebut "rotasi jarak jauh", yang memungkinkan karyawan bekerja dari jarak jauh 50% dari waktu dan datang ke kantor dengan jadwal bergilir. Ini menguntungkan semua orang karena ruang WeWork perusahaan di Washington, DC tidak dapat menampung seluruh staf sekaligus.
Ketika tim harus melakukan remote sepenuhnya, Tsang mengatakan bahwa transisi tidak menjadi masalah. Tsang mengatakan dia memang memperlambat pertumbuhan perusahaan tahun lalu karena ketidakpastian yang disebabkan oleh pandemi, tetapi mulai merekrut lagi menjelang akhir 2020.
"2020 masih merupakan tahun pertumbuhan yang sangat kuat bagi kami," ujarnya. "Tidak seperti yang kami pikirkan saat memulai tahun, tapi yang pasti, kami bangga dengan apa yang kami lakukan."
Tantangan dan Rencana Pertumbuhan
Tsang adalah imigran generasi pertama, dan salah satu tantangan terbesarnya ketika dia memulai sebagai wirausahawan teknologi adalah tidak memiliki jaringan orang yang bisa dihubungi saat dia membutuhkan bantuan. Terlepas dari kesulitan, Tsang mengatakan dia mampu mengatasi tantangan ini pada saat dia meluncurkan ChurnZero.
"Saya pikir di usia saya, tantangan itu ada di belakang saya. Ketika saya masih muda, menjadi pendiri minoritas membutuhkan waktu lebih lama untuk berjejaring, " kata Tsang. "Untuk pendiri minoritas yang memulai karir ini, Anda akan memiliki lebih banyak tantangan. Anda tidak akan menjadi bagian dari klub dan jaringan yang mungkin dimiliki orang lain, jadi Anda harus melewati itu."
Sejak diluncurkan, ChurnZero telah mengumpulkan $35 juta modal ventura, termasuk penutupan putaran pendanaan Seri B baru-baru ini sebesar $25 juta. Tsang mengatakan ini adalah yang terbesar yang pernah dia angkat sejak menjadi pengusaha teknologi, dan itu memotivasi dia lebih untuk mengetahui bahwa ada investor di luar sana yang percaya pada produknya.
Tahun ini, Tsang mengatakan bahwa fokus ChurnZero adalah berkembang menjadi 125 karyawan dan menjadi pemimpin pemikiran dalam industri kesuksesan pelanggan.
"Ketika Anda adalah perusahaan tahap pertumbuhan, setiap tahun adalah tentang pertumbuhan," katanya. "ChurnZero memiliki kemampuan untuk menjadi pemimpin dalam kesuksesan pelanggan. Kita harus menjadi orang yang memastikan orang-orang memahami apa itu kesuksesan pelanggan dan apa yang dapat dilakukannya untuk Anda."
