Bagi kebanyakan orang, bekerja dengan dukungan teknis hampir sama dengan pekerjaan gigi dalam daftar hal menyenangkan yang harus dilakukan. Percaya atau tidak, menelepon atau mengobrol dengan dukungan teknis untuk masalah komputer tidak harus merusak hari Anda.
Ide di balik kiat-kiat ini juga berlaku di luar dunia komputer, jadi jangan ragu untuk mengingatnya saat ponsel cerdas Anda berhenti memeriksa email atau DVR Anda macet di satu saluran.
Tidak ada janji bahwa pengalaman ini akan menyenangkan, tetapi ada beberapa hal yang dapat Anda lakukan untuk membantu membuat berbicara dengan dukungan teknis tidak terlalu menyakitkan bagi Anda daripada sebelumnya.
Bersiaplah Sebelum Menelepon atau Mengobrol
Sebelum mengangkat telepon atau mulai mengetik di kotak obrolan itu, pastikan Anda siap menjelaskan masalah Anda. Semakin baik persiapan Anda, semakin sedikit waktu yang Anda habiskan untuk berbicara dengan dukungan teknis.
Hal-hal yang tepat yang harus Anda siapkan akan bervariasi tergantung pada masalah Anda, tetapi berikut ini beberapa yang perlu diingat:
- Jika Anda memiliki pesan kesalahan: Apa sebenarnya pesan kesalahan di layar Anda?
- Jika Anda tidak memiliki pesan kesalahan: Apa sebenarnya yang dilakukan komputer Anda? " Itu tidak berhasil " tidak akan memotongnya.
- Timeline: Kapan masalah mulai terjadi?
- Konteks: Apakah ada hal lain yang terjadi pada saat masalah dimulai? (mis., layar biru kematian, asap yang keluar dari komputer, peringatan virus, dll.)
- Info Dasar: Berapa nomor versi program yang menyebabkan masalah? Sistem operasi mana yang Anda jalankan (mis., Windows 11, Windows 7, macOS High Sierra)?
- Pemecahan Masalah: Apa yang telah Anda lakukan untuk memecahkan masalah?
- Developments: Apakah masalah berubah sejak pertama kali terjadi (misalnya, komputer lebih sering mati, pesan kesalahan muncul pada waktu yang berbeda sekarang, dll.)
Sebaiknya tuliskan semua ini sebelum meminta dukungan teknis.
Berkomunikasi dengan Jelas
Bekerja dengan dukungan teknis adalah tentang komunikasi. Seluruh alasan panggilan Anda adalah untuk mengomunikasikan kepada petugas dukungan apa masalahnya dan agar mereka mengomunikasikan kembali kepada Anda apa yang perlu Anda lakukan (atau perlu mereka lakukan) untuk memperbaiki masalah Anda.
Orang di ujung telepon mungkin berjarak 10 mil atau 10.000 mil. Dia mungkin berasal dari bagian yang sama dari negara Anda atau dari bagian negara yang bahkan tidak Anda ketahui keberadaannya. Yang mengatakan, Anda akan mencegah banyak kebingungan dan frustrasi yang tidak perlu jika Anda berbicara perlahan dan mengucapkan dengan benar.
Juga, pastikan Anda menelepon dari area yang tenang. Anjing yang menggonggong atau anak yang berteriak tidak mungkin memperbaiki masalah komunikasi apa pun yang mungkin sudah Anda alami.
Jika Anda sedang mengobrol, pastikan untuk menggunakan kalimat yang lengkap dan hindari frase yang menarik, bahasa SMS, dan emoticon yang berlebihan.
Jadilah Teliti dan Spesifik
Kami menyinggung hal ini sedikit dalam tip Bersiaplah Sebelum Menelepon atau Mengobrol di atas, tetapi kebutuhan untuk teliti dan spesifik menuntut bagiannya sendiri! Anda mungkin sangat menyadari masalah yang dialami komputer Anda, tetapi staf dukungan teknis tidak. Anda harus menceritakan keseluruhan cerita sedetail mungkin.
Misalnya, mengatakan "Komputer saya baru saja berhenti bekerja" tidak berarti apa-apa. Ada jutaan cara komputer mungkin tidak "berfungsi", dan cara untuk memperbaiki masalah tersebut sangat bervariasi. Itu selalu disarankan untuk melangkah melalui, dengan sangat rinci, proses yang menghasilkan masalah.
Jika komputer Anda tidak mau hidup, misalnya, Anda dapat menjelaskan masalahnya kepada dukungan teknis seperti ini:
"Saya menekan tombol daya di komputer saya dan lampu hijau muncul di bagian depan komputer saya dan di monitor saya. Beberapa teks muncul di layar sesaat, dan kemudian semuanya mati. Monitor tetap menyala tetapi semua lampu di bagian depan casing komputer saya mati. Jika saya menyalakannya lagi, hal yang sama terjadi berulang kali."
Ulangi Detailnya
Cara lain untuk menghindari kebingungan saat berkomunikasi adalah dengan mengulangi apa yang dikatakan lawan bicara Anda.
Misalnya, katakanlah dukungan teknis menyarankan Anda untuk "Klik x, lalu klik y, lalu pilih z." Anda harus mengulangi kembali "Oke, saya mengklik x, lalu saya mengklik y, lalu saya memilih z." Dengan cara ini, dukungan teknis yakin bahwa Anda telah menyelesaikan langkah-langkah yang diminta dan Anda yakin bahwa Anda sepenuhnya memahami apa yang diminta dari Anda.
Menjawab "Oke, saya melakukannya" tidak menegaskan bahwa Anda saling memahami. Mengulangi detail akan membantu menghindari banyak kebingungan, terutama jika ada kendala bahasa.
Catatan lain di sini: lakukan apa yang diminta oleh dukungan teknis. Anda memanggil mereka karena suatu alasan, jadi meskipun Anda telah menyelesaikan langkah yang mereka katakan harus Anda selesaikan sekarang, sekali lagi, ikuti saja meskipun menurut Anda itu tidak akan membuat perbedaan.
Jangan Emosional
Tidak ada yang suka masalah komputer. Mereka bahkan membuatku frustasi. Namun, menjadi emosional sama sekali tidak menyelesaikan apa pun. Semua yang dilakukan emosional adalah memperpanjang jumlah waktu yang Anda miliki untuk berbicara dengan dukungan teknis yang akan membuat Anda semakin frustrasi.
Cobalah untuk diingat bahwa orang yang Anda ajak bicara di telepon tidak merancang perangkat keras atau memprogram perangkat lunak yang membuat Anda bermasalah. Dia telah dipekerjakan untuk membantu memecahkan masalah Anda berdasarkan informasi yang diberikan kepada mereka oleh perusahaan dan dari Anda.
Anda hanya mengendalikan informasi yang Anda berikan, jadi cara terbaik Anda adalah melihat kembali beberapa tips di atas dan mencoba berkomunikasi sejelas mungkin.
Dapatkan "Nomor Tiket"
Ini mungkin disebut nomor masalah, nomor referensi, nomor insiden, dll., tetapi setiap kelompok dukungan teknis modern, baik di seluruh aula atau di seluruh dunia, menggunakan semacam sistem manajemen tiket untuk melacak masalah yang mereka terima dari pelanggan dan klien mereka.
Perwakilan dukungan teknis harus mencatat rincian panggilan Anda di tiket sehingga orang berikutnya yang Anda ajak bicara dapat melanjutkan tepat di tempat terakhir Anda menelepon, dengan asumsi Anda perlu menelepon lagi.
Satu-satunya Hal Yang Lebih Buruk Dari Menelepon Dukungan Teknis…
… menelepon dukungan teknis dua kali.
Cara pasti untuk membutuhkan dukungan teknis untuk kedua kalinya adalah jika masalah tidak teratasi pada panggilan pertama Anda. Dengan kata lain, baca kembali tips di atas sebelum mengangkat telepon!
Jika Anda dipersenjatai dengan informasi ini sebelum melakukan panggilan pertama untuk mendukung, kemungkinan apa yang disebut industri sebagai "resolusi panggilan pertama" akan meningkat. Itu bagus untuk keuntungan perusahaan dan sangat bagus untuk kewarasanmu!
